Parlementaire vraag over klanttevredenheid in de gezondheidszorg

Vlaams parlementslid Brecht Warnez (cd&v) stelde een aantal vragen aan minister Caroline Gennez over klanttevredenheidsmetingen van het Agentschap Zorg en Gezondheid. Hij vraagt dat de data volledig en in Excel ter beschikking worden gesteld.

Herman Nys, em. prof. medisch recht KU Leuven, ex-voorzitter VITAZ

Klanttevredenheidsonderzoeken vormen een cruciaal instrument: ze leveren verbeterinformatie op, versterken de relatie met burgers en organisaties en stimuleren een cultuur van klantgericht denken. Bovendien dragen ze bij aan de omslag van een aanbodgestuurde naar een meer vraaggestuurde werking, waarbij de noden van burgers, ondernemingen en partners echt centraal staan, aldus Warnez.

In lijn met de ambities van de Vlaamse Regering om de overheid efficiënter, performanter en meer klantgericht te maken, vraagt hij daarom dat de beschikbare data uit de klanttevredenheidsmetingen van het Agentschap Zorg en Gezondheid volledig en in Excel ter beschikking worden gesteld.

Geen algemeen klanttevredenheidsonderzoek

In haar antwoord wijst minister Caroline Gennez er allereerst op dat het Agentschap Zorg en Gezondheid en het Departement Welzijn, Volksgezondheid sinds 1 juni 2023 via een fusie zijn samengebracht in het Departement Zorg.

De minister antwoordde dat een algemeen klanttevredenheidsonderzoek niet is uitgevoerd omdat dit, gelet op de diversiteit van het Departement Zorg, niet kosteneffectief is. Het Departement Zorg heeft immers een zeer uitgebreid en divers dienstverleningsaanbod en daarbij horend breed klantenbestand.

Het streven naar kwaliteit en het monitoren van de klanttevredenheid als onderdeel daarvan gebeurt op diverse manieren. Het Departement Zorg werkt bijvoorbeeld samen met 1700, het centrale contactcenter van de Vlaamse overheid, dat als eerste aanspreekpunt voor burgers, organisaties en voorzieningen fungeert voor vragen over onze dienstverlening en werking.

1700 geeft klantgerichte wegwijs- en eerstelijnsinfo, en informatie over de status van bepaalde lopende dossiers. Een concreet en specifiek voorbeeld is de samenwerking van de Vlaamse Zorgkas met 1700. 1700 doet na elk telefonisch contact een korte tevredenheidsenquête over de kwaliteit van de behandeling van de oproep.

Klachtenbehandeling

Ook klachten vervullen een belangrijke signaalfunctie. De ontvangen klachten over de dienstverlening van het Departement Zorg, ook wel eerstelijnsklachten genoemd, zijn beperkt en zijn de afgelopen jaren stabiel gebleven: 161 (2024), 127 (2023), 159 (2022), 142 (2021).

De meeste klachten hebben betrekking op de Vlaamse Sociale Bescherming en de Vlaamse Zorgkas, die als taak hebben rechtstreeks diensten te verlenen aan burgers. Hoewel deze tweedelijnsklachten niet over de dienstverlening van het Departement Zorg gaan, leveren ze soms toch input voor de verbetering van de werking van dit departement. Het klachtenrapport wordt gepubliceerd op de website van de Vlaamse Ombudsdienst.

Tevredenheidsbevraging bij artsen, tandartsen en apothekers

Het team Zorgberoepen van het Departement Zorg organiseert in het najaar van 2025 een tevredenheidsbevraging bij huisartsen, arts-specialisten, algemeen tandartsen, tandarts-specialisten en ziekenhuisapothekers in opleiding omtrent het gebruik van het e-loket.

Die enquête staat online sinds 17 september 2025. De enquête peilt naar de tevredenheid van de gebruikers en welke mogelijkheden er zijn om het e-loket verder te optimaliseren. De enquête zal enkele maanden lopen tot eind 2025 of begin 2026. De conclusies van de bevraging worden verwacht rond mei-juni 2026.