Klantenloket definitief gesloten
Vlak bij de campus waar ik werk, vind je het kantoor van een watermaatschappij. Vroeger kon je daar bij vragen steeds terecht aan het loket. Had je een onverwacht hoge factuur of een probleem met je watervoorziening, dan vond je daar steeds een luisterend oor en hopelijk ook een oplossing. De klanten die daar opdaagden, hadden het vaak al moeilijk en maakten dan ook dankbaar gebruik van deze dienstverlening.
Dan kwam de pandemie. Die luidde een periode in waarin deze vorm van contact niet langer mogelijk was. Alleen, wanneer het leven na verloop van tijd zijn gewone gang hernam, bleef het loket gesloten. Sindsdien gaat er geen dag voorbij dat ik daar langs loop en er iemand voor de gesloten, matglazen schuifdeuren zie staan. Facturen of brieven in de hand, enigszins beduusd zich afvragend wat er aan de hand is. Wanneer ze aanbellen, krijgen ze niemand te zien. Uit de parlofoon naast de ingang klinkt enkel de droge mededeling dat ze hun vraag kunnen stellen via telefoon of e-mail; dat er op de sticker aan de deur een handige QR code te vinden is die hen kan verder helpen. Daarna zwijgt de parlofoon en staat de klant daar nog steeds, zo mogelijk nog meer ontredderd.
Als technologie doordacht en complementair gebruikt wordt, creëert het zo een duidelijk toegevoegde waarde bovenop het huidige aanbod
Waarom deze anekdote? Wel, soms wordt er wel eens gezegd dat de digitalisering binnen onze gezondheidszorg te traag gaat. Dan verwijst men al snel naar technofobie bij zorgprofessionals, of een gebrek aan bereidheid tot innoveren. Verhalen als hierboven zijn dan wel anekdotisch, maar niettemin wel tekenend hoe technologie soms een bestaand aanbod kan verschralen. Wil dat zeggen dat we in onze gezondheidszorg watermaatschappijgewijs onze patiënten met technologie op afstand zullen houden? Niet noodzakelijk, maar het risico bestaat wel dat technologie ten koste gaat van menselijk contact.
Gelukkig zijn er ook goede voorbeelden hoe technologie patiënten meer controle en regie kan geven. Dankzij tools zoals CoZo of MyNexus of platforms zoals mijngezondheid.be kunnen patiënten zelf gemakkelijk online afspraken maken, voorschriften opzoeken, resultaten raadplegen, of na een emotioneel beladen gesprek nog eens rustig nalezen wat er is gezegd.
Maar bij de meeste ziekenhuizen kunnen ze gelukkig wel nog altijd bellen naar de afsprakencentrale of langsgaan bij het onthaal. Daar worden ze nog steeds vriendelijk geholpen. Dat zal misschien minder efficiënter zijn en zeker kostelijker dan alles te digitaliseren, maar blijft een essentiële pijler van onze gezondheidszorg. Als technologie doordacht en complementair gebruikt wordt, creëert het zo een duidelijk toegevoegde waarde bovenop het huidige aanbod. Zo lang we doordacht over technologie blijven nadenken en waken over de mogelijke implicaties zitten we goed. Patiënten zijn nu eenmaal niet zomaar 'klanten', die we met een kluitje in het riet kunnen wegsturen. Al verdienen ook 'gewone' klanten misschien gewoon beter, maar dat is een ander verhaal.