Tevredenheid en zorgkwaliteit meten vergt middelen
HEALTHCARE MANAGER PROMs en PREMs (zie kader) kunnen waardevolle instrumenten zijn om de kwaliteit van de patiëntenzorg en de tevredenheid van de patiënten te verbeteren. De implementatie ervan vergt echter heel wat - personele - middelen. Healthcare managers kunnen een belangrijke rol spelen.
Dat kan geconcludeerd worden uit een studie uitgevoerd in het O.L.V-zieken huis van Aalst. De leiding van het onderzoek was in handen van Isabelle Maes, stafmedewerker processen en kwaliteit (*) in Aalst.
Uitrol
PROMs en PREMs maken al sinds 2017 integraal deel uit van het kwaliteitsbeleidsplan. Om ermee van wal te kunnen steken, sloot het ziekenhuis in juni 2017 een samenwerkingsovereenkomst af met de Hogeschool Gent en met Janssen Pharmaceutica.
De opstart van de PROMs en PREMs verliep alvast niet van een leien dakje. Isabelle Maes noteert hierbij dat dergelijke projecten "slechts kans op slagen maken indien de voltallige staf overtuigd is van het belang ervan." PROMs afnemen vraagt tijd. De patiënt dient gedurende het hele traject voldoende ondersteund te worden."
Het OLV-ziekenhuis maakte hierbij gebruik van de app van myNexuzHealth. Deze laat toe antwoorden onmiddellijk op te laden in het elektronisch patiëntendossier. "Inloggen op myNexuzHealth ondersteunden we met het Patiënten-ServicePunt van het ziekenhuis," zegt Maes. "Er werd ook voorzien in opvolging van patiënten die hun vragenlijst nog niet hadden ingevuld."
Ondersteuning essentieel
Een eerste analyse van de resultaten toont aan dat minder dan 10% van de patiënten de vragenlijsten uit eigen beweging invulden. Het overgrote deel deed niet mee of haakte af. Het percentage stijgt zienderogen indien 'dedicated' verpleegkundigen of secretariaatsmedewerkers het invullen van de vragen ondersteunen. Al dient gezegd dat ook dan het aantal respondenten nog niet hoog ligt.
Isabelle Maes: "Persoonlijke begeleiding is dus zeker noodzakelijk. Hierbij is volgens ons een taak weggelegd voor de 'toekomstige healthcare manager' of de voormalige 'medical management assistant.' Essentieel is alleszins dat de patiënt voldoende geïnformeerd wordt over het belang en het nut van de vragen. Hem ondersteunen bij het invullen, is evenzeer primordiaal."
Dat blijkt ook uit dit onderzoek. Het ziekenhuis zette een student in om gedurende zijn stage de patiënten wegwijs te maken bij het inloggen en bij het invullen van de vragenlijsten. Het resultaat was spectaculair. De responsgraad voor een bepaalde ingreep steeg van 9,45% naar 34,65%.
Na afloop van de stage en dus na beëindiging van deze persoonlijke opvolging en begeleiding daalde de responsgraad weer naar 3,15%. Buiten de arts was er op dat moment dus niemand meer toegewezen om de patiënt te ondersteunen.
Aangepast CV
Om de responsgraad op te krikken, kan een Medical Management Assistant (MMA) of een Healthcare manager worden ingezet. Voorwaarde is wel dat hun takenpakket wordt aangepast. Want momenteel worden de meeste MMA's in de praktijk nog ingezet om verslagen uit te tikken en te versturen. Dat gebeurt echter van langsom meer digitaal.
Isabelle Maes is van oordeel dat MMA's meer aandacht kunnen besteden aan de patiënten en het begeleiden van patiënten en het ondersteunen van de artsen tijdens de consultatie. "De opleiding moet studenten de juiste vaardigheden bijbrengen om de patiënt bij te staan en hem te empoweren'."
Met haar kwaliteitsproject wou het O.L.V.-ziekenhuis ook nagaan of MMA's hiervoor over de juiste skills beschikken. Vraag is bovendien waarin best geïnvesteerd wordt om patientempowerment - een centrale doelstelling in het kwaliteitsbeleidsplan van het Aalsterse ziekenhuis - te kunnen uitbouwen.
Sinds september 2018 is het curriculum van de studenten healthcare management in de Hogeschool Gent aangepast aan de nieuwe noden. Healthcare managers zouden daardoor in staat moeten zijn om als schakel tussen de zorgprofessional en de patiënt te fungeren. Daarnaast kunnen ze een belangrijke rol spelen bij de uitrol en de opvolging van PROMs en PREMs. Zorgprofessionals hebben zodoende meer tijd om zich met hun kerntaken bezig te houden.
Maes noteert tot slot nog dat de geaggregeerde gegevens uit PROMs en PREMs het mogelijk maken om op mesoniveau kwaliteitsverbeteringen door te voeren. Bovendien laten ze benchmarking toe. Tussen artsen van dezelfde discipline maar net zo goed tussen ziekenhuizen.
(*) Isabelle Maes, Lara Derycke (HOGENT) en Frank Staelens (OLV), Implementatie van Patient Reported Outcome Measures (PROMs) in het O.L.V.-ziekenhuis.
PROMs en PREMs
Zorgkwaliteit en patiëntveiligheid zijn voor het Vlaamse en federale gezondheidsbeleid twee belangrijke items. Het financieren van kwaliteit en experimenteren met 'Pay for Performance' (P4P) is aan de orde van de dag. Performantie belonen gaat echter niet enkel over klinische activiteiten. Het omvat ook een aantal indicatoren die verband houden met de ervaringen van patiënten. In die context moet ook het project van het O.L.V.-ziekenhuis in Aalst gezien worden. Kwaliteit belonen is uiteraard een goede zaak. Maar weten wat men beloont, is evenzeer noodzakelijk. Daarom zijn nogal wat ziekenhuizen begonnen met het meten van kwaliteit. Twee wetenschappelijk gevalideerde en internationaal aanvaarde vragenlijsten, de Patient Reported Outcome Measures (PROMs) en de Patient Reported Experience Measures (PREMs), zijn daarbij van belang. Het eerste instrument geeft de gezondheid en kwaliteit van zorg weer zoals de patiënt die ervaart. De PROMs kan de 'medische effectiviteit' van de behandeling nagaan. Dat wil zeggen dat gepeild wordt naar "veranderingen in levenskwaliteit, pijn, mobiliteit, sociaal functioneren en de psychosociale toestand" van de patiënt. Daarnaast gaan PREMs de ervaringen na van de patiënt met het zorgproces. Om zorgkwaliteit te belonen en te sturen worden dus best niet enkel structuur- en klinische indicatoren meegenomen maar ook de resultaten van PROMs en PREMs.