Wat zegt uw wachtruimte over u?
"Eens de dag van je afspraak is aangebroken en je de wachttijd hebt uitgezweet, geraak je fysiek in de wachtzaal. Die heet niet toevallig zo. Je kan geluk hebben, maar vaak ook niet en dan kampeer je er even."
Het is een fragment uit de column Wachtkunde van prof. Ilse Degreef (zie artsenkrant.com, rubriek Opinie & Analyse). Hebben uw patiënten 'geluk' als ze in uw wachtruimte moeten wachten? Hoe vult u de wachtzone in uw praktijk, letterlijk en figuurlijk, in? Waarin verschilt ze van andere wachtzones? En wat zegt dat allemaal over u(w praktijkvoering)?
Rust
"Onze wachtzaal zegt iets over de investering die we hebben willen doen om het wachten voor de patiënt zo aangenaam mogelijk te maken", vertelt dr. Johan Conings van huisartsenpraktijk Lanakerheide in Lanaken. De nieuwbouwpraktijk is het resultaat van een samensmelting van twee groepspraktijken drie jaar geleden (zie Artsenkrant nr. 2589).
Johan Conings: "Als het wachten in een rustige sfeer verloopt, is dat al een goede aanzet tot een rustige consultatie. In onze vorige praktijk was de wachtruimte veel te klein waardoor ze altijd overvol zat, patiënten zaten dicht opeengepakt. Dat zorgde voor stress, zowel bij patiënt als arts. Onze nieuwe wachtruimte is groot met voldoende zitplaatsen en veel natuurlijke lichtinval. Daarnaast hebben we bij de bouw veel aandacht besteed aan geluidsdemping, wat de rust in de wachtzaal ook ten goede is gekomen."
"Verder is er een constante temperatuurregeling met automatische ventilatie. De zonneweringen, die automatisch in werking treden bij veel zoninval, zorgen ervoor dat het niet te warm wordt. Omdat ze doorzichtig zijn, blijft de ruimte 'open'."
Voor soloarts Vera De Vleesschauwer uit Gent moet een wachtruimte ook gezelligheid uitstralen. In haar wachtruimte staat een "pseudohaard" met schouw. "Vooral in de winter is dat aangenaam. Patiënten wachten niet, maar zitten zoals thuis" - ze beschrijft het zelf met de term "thuisarts".
Informatie
Een aangename wachtruimte ten spijt, soms durven wachttijden al eens op te lopen. "Informatie over het waarom achter de achterstand verhelpt veel stress", zegt Ilse Degreef, handchirurg in UZ Leuven en hoogleraar orthopedie KU Leuven. "Het compliment dat je veel bevraagd bent, weegt bij lange wachttijden niet op tegen het leed van iedere betrokkene. Zelf steek ik op dergelijke momenten een tandje bij. Wie al lang wacht, mag niet het gevoel hebben daardoor zelf minder tijd te krijgen om zijn of haar verhaal te doen. Daarom zoek ik een gulden middenweg, en probeer ik de onvermijdelijke haast te verbergen in een deken van intense warmte, individuele aandacht en opperste concentratie (glimlacht)."
Als het wachten in een rustige sfeer verloopt, is dat al een goede aanzet tot een rustige consultatie'- dr. Johan Conings
Ondertussen hebben patiënten maar best iets om handen. De dag van vandaag is de smartphone meestal het eerste waar mensen naar grijpen om de verveling tegen te gaan. Sommige artsen en ziekenhuizen bieden gratis wifi aan, in andere gevallen moet de patiënt gebruik maken van zijn (betalende) mobiele data. Soms werd de dokterspraktijk/wachtruimte bij de bouw echter te goed geïsoleerd, met een slecht bereik tot gevolg. Bye bye mobiel internet, hallo tijdschriften. Aan de publi-catiedata van deze laatsten is meestal te zien of er iemand in het doktersgezin liefhebber is van 'de boekskes'. Niets zo leuk om over de fratsen van prins Harry van Engeland te moeten lezen alsof het gisteren was!
Het kan trouwens ook anders: patiënten die niet tevreden zijn omdat de wachttijd... te kort is. De patiënten van dokter Vera De Vleesschauwer, die overigens volledig op afspraak werkt, klagen soms wel eens dat ze niet alle informatie hebben kunnen lezen. "Ze zijn vooral nieuwsgierig naar de krantenartikels waarin ik verschenen ben, en een plekje hebben gekregen aan de muur", lacht ze.
Bijleren
In ziekenhuizen zijn ze al een tijdje ingeburgerd, maar ook in steeds meer huisartsenwachtzalen doen ze hun intrede: de wachtkamerscher-men. Het team van dokter Conings werkt daarvoor zelfs samen met een Nederlands bedrijf. "Zij zorgen voor geupdatete informatie, die we zelf nog kunnen aanpassen." Denk aan 'educatieve' informatie over het griepvaccin, pollenseizoen, ...
Wat met informatie waarmee de patiënt zelf aan de slag moet? Bijvoorbeeld in de vorm van een app. Een spelletje om de tijd te verdrijven heeft iedereen wel op zijn gsm staan, maar zijn er ook apps die de patiënt specifiek kan gebruiken tijdens het wachten, bijvoorbeeld ter voorbereiding op zijn consultatie? Eric Van der Hulst, innovation manager health bij imec, denkt meteen aan Bingli. Bingli of 'het slimme medische interview', laat de patiënt toe zijn consultatie voor te bereiden aan de hand van een digitale vragenlijst (zie ook Artsenkrant nr. 2511). Normaal gebeurt dat thuis, maar met de nodige privacymaatregelen kan dat volgens Van der Hulst ook in de wachtkamer.
'Ik zoek een gulden middenweg, en probeer de onvermijdelijke haast te verbergen in een deken van intense warmte, individuele aandacht en opperste concentratie (glimlacht)' - prof. Ilse Degreef
Sebastian De Boer, Business Development Manager bij imec, denkt dan weer aan Carey (Meddition), een app die patiënten op een interactieve wijze begeleidt voor én na een operatie. Op die manier weten ze wat ze vóór de medische ingreep moeten doen en waar ze nadien op moeten letten.
Tot slot kan de wachtkamer ook een ruimte zijn om de patiënt te laten kennis maken met zijn patiëntendossier, bijvoorbeeld door hem of haar informatie te laten aanvullen.
Betrek de patiënt
Betrek de patiënt bij de inrichting van wachtruimtes. Dat is een van de aanbevelingen uit een Nederlandse thesis waarbij gekeken werd naar de optimalisatie van (toen nog te bouwen) wachtruimtes van verschillende poliklinieken in het UMC Groningen (1). De auteur nam daarvoor interviews af van patiënten en vroeg hen naar hun beleving van natuur, stilte en licht in de wachtzalen.
Uit het onderzoek bleek dat voor de respondenten natuur het belangrijkste element is voor de totstandkoming van een "prettige" wachtkameromgeving. "Een eerste stap is het zichtbaarder maken van natuur, door meer planten en/of bloemen aan te brengen", luidt de aanbeveling van de auteur. "Kies, waar mogelijk, voor hydrocultuurplanten. Deze zijn in aanschaf duurder, maar qua onderhoud erg efficiënt. Vervang nepplanten door levende planten en maak gebruik van natuurafbeeldingen. Door de afbeeldingen krijgt de wachtkamer een minder kille uitstraling en wordt er optimaal gebruik gemaakt van witte muren." Verder hadden de patiënten geen behoefte aan totale stilte in de wachtkamer, en zelfs een voorkeur voor achtergrondmuziek. Tegelijkertijd wilden ze graag controle over (ongewenste) omgevingsgeluiden. Daarop raadt de auteur aan om plekken te creëren waar je als patiënt afgezonderd kunt zitten. Verder legt hij de nadruk op het gebruik van geluidsreducerende materialen.
Wat licht betreft, ervoeren de ondervraagde patiënten 'warm' licht als prettig en 'koud' licht als minder prettig. Daglicht verminderde volgens de respondenten stress. Hier luidt de aanbeveling om gebruik te maken van daglichtafhankelijke verlichting, waarbij de hoeveelheid kunstlicht afgesteld wordt op de daglichtinval en weersomstandigheden. Een andere aanbeveling tot slot is om te werken met thema's in de wachtkamer, zoals bijvoorbeeld de huiskamer. In een omgeving waar planten niet ideaal zijn (bv. veel spelende kinderen) is het een mogelijkheid om de natuur te laten terugkeren in een thema zoals het bos, het strand of de dierentuin.
Bij dergelijke (toekomstige) veranderingen moet de patiënt betrokken worden, zo raadt de auteur aan, bijvoorbeeld door focusgroepen maar ook door patiënten mee te laten nadenken over eerder praktische zaken zoals de ideale lichttemperatuur/sterkte.
(1) Baerveldt, M. (2016) Groen licht voor gastvrije wachtkamers. Groningen: UMCG - Rijksuniversiteit Groningen, 66 blz.
Richtlijnen bij de bouw
Gang
Bij het binnenkomen fungeert de gang als een gevoelsmatige scheiding tussen balie en wachtzone. De wachtruimte mag hier dus in mee in vervat zitten.
Waar mogelijk mag de looplijn van de dokter, die een patiënt ophaalt in de wachtruimte, niet langs de balie gaan. Dit geeft onrust.
Wachtzone
Afgezonderd van de looplijnen maar toch overzichtelijk vanuit de balie.
Welgekomen sfeer, het eerste contact dat de patiënt heeft met de praktijk dient positief te zijn.
Diverse afleidingen.
Aandacht voor kinderen maar opgelet voor rommel.
Waar mogelijk mag de looplijn van de dokter, die een patiënt ophaalt in de wachtruimte, niet langs de balie gaan.
Afhankelijk van de grootte kan er gespeeld worden met diverse manieren van zitten (leestafel, comfortabele stoelen, zitbanken, ..) zodat zowel anonimiteit als ontmoeting mogelijk zijn.
Ruimte voorzien voor informatie (flyers,beeldscherm, tekeningen, ...).
(1) Bron: Karen Verbiest en Freek Verheyden van Quality Living. Zie domusmedica.be.