Van zorginstellingen gastvrije omgevingen maken
Wie Google-reviews en commentaren op sociale media erop naslaat, kan vaststellen dat patiënten een bezoek aan of verblijf in het ziekenhuis beoordelen op meer dan hun medisch behandeltraject of de relatie met de zorgverlener alleen. Mensen willen goed verzorgd worden in de brede zin van het woord, met aandacht, duidelijke informatie, lekker eten, een persoonlijke aanpak en ga zo maar door.
Zo ook Christophe Maes, toen hij zo'n twee jaar geleden tijdens een fietsrit werd aangereden en in een Antwerps ziekenhuis belandde. De ervaring die hij daar als patiënt beleefde, was ondermaats, zo vertelt de ondernemer met een achtergrond als chef-kok. "Alles wat niet zorggerelateerd was, kreeg niet de aandacht die het verdiende zoals gastenbeleving en gastvrijheid, dienstbaarheid, oprechte aandacht, bejegening, empathie."
Maes besloot het er niet bij te laten en nam contact op met de ombudsdienst. Zijn eigen negatieve ervaring inspireerde hem om zich verder te verdiepen in het concept gastvrijheid in de context van de zorgsector. De daaropvolgende twee jaar sprak hij een 60-tal leidinggevenden in de zorg- en ziekenhuiswereld. Hoe zien zij kwaliteit van dienstverlening en meer bepaald de plaats van gastvrijheid daarin? Hoe proberen zij gastvrijheid uit te stralen in hun dagelijkse werking? Op organisatieniveau? Bij hun medewerkers? Bij patiënten of bewoners?
Leidinggevenden
"Uit die gesprekken kwam naar voren dat zowat elke zorginstelling hospitality een belangrijk aspect van zorgverlening vindt, en zich daarin ook graag wil onderscheiden. Maar niet altijd is het voor een organisatie duidelijk hoe men dat concreet vorm kan geven. Budget is uiteraard een belangrijke factor waar rekening mee gehouden moet worden, maar er blijkt ook een sterke nood aan innovatie ideeën, kortom aan inspiratie rond dit thema."
Het spoorde Christophe Maes aan om een netwerkplatform uit te bouwen voor de zorg- en ziekenhuissector rond het thema gastvrijheid. In oktober vorig jaar werd 'Cure Care Network' officieel opgericht. Cure Care Network richt zich uitsluitend op leidinggevenden, bijvoorbeeld CEO's, HR-managers, facilitair directeurs, om op die manier "gelijkgestemden" samen te kunnen brengen, aldus Christophe Maes.
Van buiten de sector
Christophe Maes: "Concreet organiseren we een viertal bijeenkomsten per jaar alsook het nationaal Cure Care symposium, telkens met een ander thema en een andere klemtoon maar steeds vanuit de bredere insteek gastvrijheid. Zo stond de eerste bijeenkomst in juli jl. in het kader van 'veerkracht, vertrouwen en verbinding' en lessons learned van de coronacrisis, met sprekers als dr. Joost Baert (CEO AZ Klina), prof. Marc Noppen (CEO UZ Brussel), Herman Konings (psycholoog en trendwatcher) en Leo Bormans (auteur van o.a. The World Book of Happiness, The World Book of Hope).
"We willen telkens sprekers van binnen én buiten de gezondheidssector programmeren", zegt Christophe Maes, "zodat een bijzondere kruisbestuiving ontstaat tussen en over sectoren heen. Een voorbeeld. Op het Cure Care symposium op 28 oktober, dat in het teken staat van gastvrijheid en beleving, zal ik een aantal sprekers uitnodigen uit de voedingsindustrie en het restaurantwezen."
"Hoe zorgt McDonald's er bijvoorbeeld voor dat elke burgervariant er in elke vestiging, waar ook ter wereld, hetzelfde uitziet? Dat de service op dezelfde manier verloopt? Dat medewerkers even gemotiveerd zijn? Hoe zorgt een toprestaurant ervoor dat klanten jaren later nog navertellen over hun unieke restaurantervaring? Daar is over nagedacht, medewerkers worden gecoacht en begeleid. Ik ben ervan overtuigd dat de zorgsector daar iets van kan opsteken."
Investeren
Het aspect gastvrijheid en 'beleven', wil de ondernemer overigens ook doortrekken naar de organisatie van de Cure Care Network-bijeenkomsten. Zo gaat Maes voor elk event op zoek naar een unieke, originele en inspirerende locatie zoals Kanaal, het project van kunsthandelaar Axel Vervoordt in Wijnegem, Verbeke Foundation in Kemzeke, Nobel in Lochristi ...
Aan die inspiratie en ervaring hangt een prijskaartje. Een lidmaatschap kost 1.495 euro. Daarmee mag een ziekenhuis of zorginstelling een jaar lang één persoon uit haar organisatie afvaardigen naar alle geplande bijeenkomsten. "Als je mensen een onvergetelijke ervaring wil geven, door middel van een inhoudelijk kwalitatief programma, op een originele locatie, en met veel oog gastvrijheid, dan moet je daarin investeren", zegt Christophe Maes. "Ik zie het als mijn plicht ervoor te zorgen dat gasten met een aantal - nieuwe - inzichten en waardevolle contacten huiswaarts keren."
Inmiddels hebben zo'n 90 Vlaamse zorg- en ziekenhuisinstellingen zich met een lidmaatschap aangesloten bij het netwerk. Commerciële organisaties kunnen zich niet aansluiten.`