Hoe patiëntervaringen verbeteren?

Om de globale patiëntervaringen te verbeteren werd in de Brusselse Kliniek Sint-Jan de functie van Chief eXperience Officer ingevoerd. Deze originele opdracht werd toevertrouwd aan So Yung Straga, voorzitter van de vzw Shared Patient experience (SPX) die op 15 oktober a.s. een colloquium organiseert over de plaats van de patiënt in het strategisch management van zorginstellingen.

18 september 2019

So Yung Straga, Chief eXperience Officer van de Kliniek Sint-Jan, is verpleegkundige. "Na 28 jaar werken in verschillende ziekenhuisdiensten had ik een goed beeld van de manier waarop met patiënten omgegaan wordt in ziekenhuizen. Het is niét zo dat het ziekenhuispersoneel niet begaan is met de patiënten. Maar in de dagelijkse gang van zaken zijn er heel wat obstakels die verhinderen dat iedereen zijn werk naar behoren kan doen. En dat geldt zowel voor het technisch personeel als voor chirurgen."

"De beste manier om de patiënt opnieuw centraal te plaatsen is om door de ogen van de patiënt te kijken. Dat is niet zo moeilijk, maar je moet het willen doen en je moet er tijd voor maken. En in ziekenhuizen is er een chronisch tekort aan tijd. Maar de patiënt centraal stellen is een argument waartegen niemand, ook de directie niet, zich kan verzetten, ook niet vanuit financieel standpunt."

Tijd vrijmaken

Is het vandaag nog mogelijk om tijd vrij te maken voor ziekenhuispatiënten? De recente acties van de 'blouses blanches' in een aantal Franstalige ziekenhuizen getuigen van de onvrede over de te hoge druk op het zorgverstrekkend personeel. "Als je het werk in een ziekenhuis analyseert, dan stel je vast dat een aantal taken die door iedereen uitgevoerd worden, nutteloos zijn", stelt So Yung Straga. "Ons doel is om aan te tonen dat bij elk struikelblok een aantal taken geschrapt kunnen worden om tijd te winnen die aan patiënten besteed kan worden. Je kan niet beide doen. Om de ziekenhuiscultuur te veranderen moet je de werknemers telkens weer uitleggen waarom we dat willen doen en dat doen we dan ook, zowel intern als extern. Dat neemt tijd in beslag en het is duidelijk dat je die cultuur niet op een paar dagen kan veranderen."

Net zoals algemeen directeur van Gibbis (Gezondheidsinstellingen Brussel Bruxelles Institutions de Santé) Patricia Lanssiers, die onlangs pleitte voor de reductie van ziekenhuisreglementen, meent So Yung Straga dat ook een aantal regels veranderd moet worden, bijvoorbeeld de regels die de minimumquota voor het personeel per dienst bepalen. Ze heeft het over accreditatie die ongetwijfeld positieve effecten heeft, maar die ook heel wat energie vergt van het personeel om de procedures en de processen te formaliseren.

"Idealiter moet bepaald worden welke processen echt nuttig zijn voor patiënten om ze daarna te laten accrediteren. Minder hinderpalen betekent ook een betere ervaring voor het personeel. Je kan de patiëntervaringen niet verbeteren zonder ook die van het personeel aan te pakken en daar moeten ziekenhuisdirecties zich van bewust zijn."

Elke ervaring is uniek

"Je mag patiëntervaringen niet verwarren met patiënttevredenheid", zegt Vic De Corte, Chief Executive Officer van de Kliniek Sint-Jan. "Bij de ervaring gaat het om de patiënt en ook om zijn familie en het ziekenhuispersoneel. We mogen niet vergeten dat in een ziekenhuis heel wat verschillende populaties 'samenleven'."

We moeten geen lijst opstellen van dingen waarmee we rekening moeten houden voor tevreden patiënten, maar we moeten wel rekening houden met de verwachtingen van elk individu. Elke ervaring is persoonlijk en uniek. De functie van Chief eXperience Officer kwam er omdat we denken dat het ons kan helpen om de ervaring van élke patiënt te verbeteren. De behandeling van een alleenstaande geïsoleerde patiënt moet bijvoorbeeld anders zijn dan die van een patiënt met een grote familie. Het invoeren van de nieuwe aanpak zal twee à drie jaar in beslag nemen en de vzw SPX zal ons daarbij helpen."

De Kliniek Sint-Jan wil investeren in die aanpak door het creëren van de functie van Chief eXperience Officer. "Een mooie kans voor mij om het project te ontwikkelen en samen te werken met mijn collega's, mét de steun van het directiecomité", zo besluit So Yung Straga.

Beter onthaal

In een eerste fase zal het project ontwikkeld worden voor het onthaal van de Kliniek Sint-Jan: het secretariaat van het onthaal en het mortuarium, de dienst opnamen, het telefonisch onthaal, de medische secretariaten en de meer dan 100 vrijwilligers die in contact komen met de bezoekers.

De aanpak gericht naar patiëntervaring zal de politiek steunen van ontwikkeling van klinische paden die het ziekenhuis al jaren volgt. "Als we alle contacten kunnen verbeteren op het vlak van logistiek en welzijn, bovenop de kwaliteitsvolle zorg die we verstrekken, kan het met de patiëntervaringen alleen maar de goede kant opgaan. En we zullen het hele proces uiteraard evalueren", stelt So Yung Straga.

"Artsen en zorgverstrekkers worden uiteraard niet uitgesloten van die dynamiek", preciseert Vic De Corte. "We stellen het werk van de teams niet in vraag, ze leveren uitstekend werk. We willen wel een andere dimensie toevoegen door van nieuwe kansen te profiteren en door een specifieke visie te ontwikkelen. We beginnen met de contactfuncties om daarna hetzelfde werk te uit te voeren bij de verzorgende en medische teams."

So Yung Straga merkt op dat de aankondiging van het project alleen al een positief effect heeft op de werknemers. "Sommige artsen nemen spontaan contact op met mij om ideeën voor te stellen. Dat is beslist een aangename verrassing."