Bijna 6 op de tien geeft AZ Sint-Rembert een grootste onderscheiding met felicitaties van de jury...
Als eerste Belgische ziekenhuis heeft het AZ Sint-Rembert in Torhout zijn patiënten en de bezoekers via het digitaal platform Hello Costumer over de patiëntentevredenheid gepolst. De resultaten zijn zeer goed, maar verbetering is altijd mogelijk.
" Alleen patiënten-ervaringen meten via de klassieke kanalen zoals enquêtes is niet genoeg om er effectief mee te werken. Hoe digitaler de wereld wordt, hoe belangrijker wij de menselijke interactie vinden die nog overblijft " zegt verpleegkundig en paramedisch directeur Françoise Van Hoorebeke.
Via het digitale platform worden patiënten op twee manieren ondervraagd. Hij krijgt twee dagen na ontslag een mail over de tevredenheid. De respons is hoog: 4 op de tien patiënten die een mail krijgt, beantwoordt die ook. Via deze bevraging kreeg het ziekenhuis volgende scores:
- 59,3% geeft een score van 9 of 10
- 35,5% geeft een score van 6 tot 8
- 5,2% geeft een score < 6/10
In de open reacties wordt het ziekenhuis vaak bedankt en komt er ook feedback over de patiënten-ervaringen m.b.t. ziekenhuisdiensten, verpleegafdelingen en zorghandelingen.
Een tweede manier van bevraging gebeurt met behulp van een mobiele iPad die in het ziekenhuis zelf circuleert. Zo wordt bij de patiënten aan het onthaal gepeild naar de tevredenheid over de wachttijden bij de centrale inschrijvingen. De patiënten-bevraging via de iPad duurt slechts 1 minuut.
Deze rechtstreekse feedback van patiënten en bezoekers ervaart het AZ Sint-Rembert als zeer waardevol. "We geven patiënten en bezoekers de kans om rechtstreeks te zeggen wat ze denken over onze diensten en zorgprocessen om er daarna direct mee aan de slag te gaan. Het zet ook onze medewerkers tot rechtstreekse actie aan" zegt algemeen directeur Wim Allemeersch.
Patiënten en bezoekers krijgen de kans om het ziekenhuis gerichte informatie te bezorgen. De resultaten worden door leidinggevenden telkens besproken met de betrokken diensten en afdelingen zodat het zorgproces, indien nodig, kan bijgestuurd worden. Het zet de medewerkers van het ziekenhuis rechtstreeks aan tot actie.
De patiëntenbevraging heeft alvast één onmiddellijk resultaat gehad: de openingsuren van de cafetaria worden verder uitgebreid en patiënten die chirurgie hebben ondergaan, krijgen coldpacks ter beschikking als ze ontslagen worden.