Étude IDEWE
Quatre soignants sur dix confrontés à l’agressivité de personnes extérieures
Quatre soignants sur dix ont été confrontés en 2025, au moins occasionnellement, à des comportements agressifs de personnes extérieures, comme des patients ou des visiteurs. Par ailleurs, 7,5% ont subi des comportements agressifs de la part de leurs propres collègues. C’est ce qui ressort des chiffres du service externe de prévention et de protection au travail IDEWE.
Les chiffres montrent que l’agressivité dans le secteur des soins provient d’abord de l’extérieur. Au total, 38% des soignants déclarent avoir été confrontés au moins occasionnellement à des violences externes. Dans le même temps, les soignants sont souvent eux-mêmes soumis à une forte pression de travail et à des situations émotionnellement éprouvantes, ce qui peut provoquer des tensions entre collègues et déboucher sur de l’agressivité interne. L’an dernier, 7,5% y ont été confrontés.
En matière de violence externe, 32% des soignants disent avoir subi au moins occasionnellement une agression verbale, suivie de menaces de violence physique (26%) et d’agressions physiques, comme des coups ou des bousculades (17%). Pour la violence interne, 5% évoquent une agression verbale, 3% des menaces et 2% des incidents physiques.
Plusieurs facteurs
Plusieurs facteurs expliquent le passage à l’agressivité, indique Sofie Vandenbroeck, responsable Connaissances, Information et Recherche chez IDEWE. « Dans les services hospitaliers généraux, vous êtes par définition souvent confrontés à des personnes qui se trouvent dans une situation stressante et incertaine, parfois avec une très mauvaise nouvelle au bout du processus. À cela s’ajoutent parfois des temps d’attente longs et peu clairs, que certains interprètent comme le signe que personne ne s’occupe d’eux. C’est une combinaison explosive de facteurs. »
« Dans d’autres environnements - comme les maisons de repos et de soins, les institutions psychiatriques ou les structures pour jeunes - on est plutôt confronté à une agressivité liée à une pathologie sous-jacente, où le comportement agressif constitue un symptôme. On le voit par exemple dans les services de gériatrie, les services psychiatriques ou les urgences, où l’on est souvent confronté à la consommation de substances. »
Lutter contre l’agressivité
L’agressivité affecte le bien-être psychosocial des collaborateurs, souligne Sofie Vandenbroeck. « Ils se sentent moins en sécurité, moins impliqués et prennent davantage de distance avec leur travail. À plus long terme, cela augmente aussi le risque d’absentéisme, ce qui accroît encore la pression sur les collègues restants. C’est pourquoi nous attirons l’attention sur cette problématique et soulignons l’importance de la prévention, en particulier dans un marché du travail extrêmement tendu dans les soins. »
Que faire face à l’agressivité ?
Aïsha Butseraen, conseillère en prévention aspects psychosociaux, donne plusieurs conseils concrets pour prévenir l’agressivité et y faire face efficacement.
-Assurer clarté et prévisibilité
« Lorsque des patients ou des familles doivent attendre dans l’incertitude, la frustration peut rapidement monter. Si les règles sont appliquées différemment selon les situations, cela crée une confusion qui peut renforcer l’agressivité. C’est précisément pourquoi la coordination au sein des équipes est cruciale. Dans le même temps, les soignants travaillent souvent sous forte pression, une réalité qui n’est pas toujours visible pour les patients. Une communication claire est donc essentielle, surtout en cas de changement : ce qui semble évident en interne ne l’est souvent pas pour les patients. Par ailleurs, l’humanité se niche souvent dans de petites choses. Un geste, un regard ou quelques mots laissant entendre “nous ne vous avons pas oublié” peuvent déjà faire toute la différence. »
-Reconnaître les émotions avant de donner des explications
« Dans les situations chargées émotionnellement, les explications seules ont souvent l’effet inverse de celui recherché. Il faut donc toujours commencer par la reconnaissance et l’empathie - “Je comprends que ce soit frustrant” - afin de faire d’abord baisser la tension, puis de créer l’espace nécessaire à la discussion de fond. Il faut aussi éviter de tomber dans le “piège de la routine” : plus l’annonce de mauvaises nouvelles devient pour vous une tâche quotidienne, plus le risque augmente que les personnes qui les reçoivent aient l’impression d’un travail à la chaîne, dénué d’empathie. »
-Rester calme et fixer des limites claires
« Désamorcer ne signifie pas tout permettre. En restant calme et en indiquant clairement ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas, vous gardez le contrôle sans faire monter davantage la tension. »
-Investir dans une formation adaptée au contexte des soins
« La désescalade demande de l’entraînement. Les collaborateurs doivent apprendre à gérer les réactions émotionnelles des patients et des familles, à communiquer sous pression et à évaluer rapidement quand une situation risque de dégénérer. Il est également important de répéter suffisamment ce type de formation. »
-Réagir très rapidement en interne
« Créez un climat dans lequel toute forme de comportement indésirable entre collègues peut être signalée et discutée facilement. Plus les limites sont claires et plus les conflits latents sont désamorcés rapidement, plus le risque de voir s’installer une culture dans laquelle les collègues déchargent leurs frustrations les uns sur les autres diminue. De cette manière, on évite un cercle vicieux dans lequel violences internes et externes se renforcent mutuellement. »
-Être conscient de son environnement et assurer la sécurité
« Veillez à toujours disposer d’une issue dans une situation donnée. Cela commence par votre propre positionnement dans une pièce ou un local d’entretien, ainsi que par la connaissance des boutons d’alarme ou des procédures. Informez également les nouveaux collègues à ce sujet, afin que chacun sache comment agir si une situation dégénère. »
-Prendre des accords clairs au niveau de l’équipe
« Déterminez ensemble comment vous apportez de l’aide lorsque les tensions montent ou qu’une intervention est nécessaire. Discutez, évaluez et entraînez régulièrement ces accords. Les incidents plus mineurs méritent aussi de l’attention : cela évite que les limites deviennent floues et que certains comportements soient normalisés. »
-Discuter de l’impact et recourir au soutien disponible
« Prenez le temps de réfléchir à ce qu’un incident provoque en vous et osez l’exprimer. L’agressivité touche, et cela ne signifie pas que vous êtes incompétent. Cherchez activement du soutien au sein de votre organisation, auprès de collègues, de responsables hiérarchiques, de personnes de confiance ou d’équipes de suivi. »
